..:: باشگاه مشتری ::.. ابزاری برای وفادارسازی مشتریان

Print Friendly, PDF & Email

امروزه بسیاری از شرکتها مبالغ زیادی را برای ایجاد روابط با مشتریان خود هزینه می کنند . مدیریت روابط با مشتریان و گسترش ارتباطات، از جمله بازاریابی تک به تک ، استراتژیهایی هستند که شرکتها به منظور جذب و حفظ مشتریان از آنها استفاده میکنند . رویکرد دیگر عبارت است از جذب مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها بوسیله فراهم کردن ارزش هایی فراتر از ارزشهای ذاتی کالاها یا خدماتی که به آنها عرضه می شود ، از طریق باشگاه های مشتری که معمولا به آن برنامه های ایجاد وفاداری از طریق روابط نزدیک اطلاق می شود .

باشگاه های وفاداری مشتری بوسیله شرکت های آلمانی ابداع شده است . در حال حاضر قوانین کشور آلمان به شدت محدود کننده بوده و در این کشور تقریباً غیر ممکن است و صرفاً به خاطر اینکه مشتریان یا گروه های مشتریان متفاوت عضو یک باشگاه مشتری هستند، برای آنها قیمتها یا تخفیفات متفاوتی اعمال میشود . در اکثر کشورهای دیگر ، باشگاه های مشتری تقریباً به طور کامل بر مبنای قیمت عمل می کنند و برای اعضای خود قیمت ها و تخفیف های ویژه ای را ارائه میدهند.در مقابل بازاریابان آلمانی مجبورند که باشگاه های مشتریان را در درجه اول به خاطر منافع غیر مالی ایجاد کنند که نتیجه آن ایجاد باشگاه های مشتری بود .

امروزه صدها باشگاه در آلمان و در کشور های دیگر در سراسر جهان ، نشان داده اند که ارائه منافع عاطفی ، خدمات و برنامه های ایجاد ارزش افزوده از طریق تخفیفات ، کلید ایجاد وفاداری در مشتری هستند .

measuring-customer-loyalty

باشگاه مشتری چیست ؟

ما یک باشگاه مشتری را به عنوان یک باشگاه ارتباطی از افراد یا سازمان ها تعریف می کنیم که بوسیله یک سازمان و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم بین این اعضاء ایجاد شده و عمل می کند و به آنها مجموعه ای از منافع را به همراه ارزش افزوده های زیاد . ارائه می دهد . هدف باشگاه مشتری، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها بوسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنها است همچنین یک باشگاه وفاداری مشتری ، بیانگر فرهنگ نزدیک بودن به مشتری به صورتی خصوصی و دوستانه در شرکت شما است .

ارائه یک برنامه وفاداری به مشتریان یا . باشگاه وفاداری مشتری ، مهمان نوازی کسب و کار شما را به خانه یا محل کار مشتری می آورد . اعضای باشگاه ، به شما می گوید که آنها افرادی ویژه هستند … و شما به آنها اهمیت می دهید باشگاه های مشتری ، مترادف برنامه های ارزش گرای ایجاد وفاداری در مشتری هستند . باشگاه های مشتری دارای بعضی از خصوصیات . هستند که آنها را بسیار اثر بخش و از برنامه های تکراری مجزا می سازد.

 مهمترین خصوصیات این باشگاه ها به شرح زیر است:

**باشگاه های مشتری به وسیله یک سازمان و نه بوسیله خود مشتری ، برنامه ریزی می شوند ، آغاز بکار می کنند و اداره می شوند.  باشگاه های مشتری بوسیله بهینه سازی ترکیبی از منافع مالی و غیر مالی ، ارزش های واقعی و درک شده ای به  اعضای خود ارائه می دهند.

**باشگاههای مشتری برای اعضاء و شرکتی که از آنها پشتیبانی مالی می کند ، فرصت هایی را فراهم می آورند که با یکدیگر گفتگو کنند.

**باشگاه های مشتری می توانند داده هایی را گرد آوری کنند که به سایر بخش های شرکت پشتیبان کمک می کند که عملکرد خود را . بهبود بخشند

**هدف باشگاه های مشتری ، فعال کردن مشتریان بوسیله تشویق آنها به خرید یا سفارش یک محصول ، انجام یک اقدام معین ،. برقراری ارتباط با باشگاه و غیره می باشد

پنج نکته کلیدی در تهیه یک برنامه وفاداری :

–۱– ایجاد برنامه وفاداری را با برنامه فعلی بازاریابی خود یکپارچه سازید . همچنین آن را با فرهنگ سازمان خود هم یکپارچه نمایید   این ایده باید به صورت جزئی از شما – سازمان شما ، . روابط نزدیک با مشتریان مفهومی زود گذر نیست بلکه مفهومی دائمی است . و از همه مهمتر ، کارکنان شما در آید و کالاها و خدمات شما و ….

–۲– از اطلاعاتی که درباره مشتریان خود جمع آوری کردهاید برای یادگیری از آنها درمورد اینکه آنها واقعاً چه چیزی از شما میخواهند آنها به شما خواهند گفت که چگونه سهم بیشتری از بازار آنها را به ! استفاده نمایید. با آنها صحبت کنید . سپس به آنها گوش فرا دهید . دست آورید

–۳– بعضی  پیام های ویژه و مناسبی را برای مشتریان خود ارسال نمایید . تمامی مشتریانی که برای خود ایجاد کردهاید ، یکسان نیستند –  از آنها نسبت به بقیه ارزش بیشتری دارند . بعضی از آنها نسبت بقیه ، به توجه بیشتری نیاز دارند. این امر شامل ارائه کالاها ، خدمات ، . پاداش ها ، منافع و … به مشتریان در زمان مناسب می شود

–۴– اهدافی واقع گرایانه را جهت دستیابی برای خود تعیین کنید . این را بدانیدکه شما ممکن است در کار خود با موانعی مواجه شوید –  انتظارات شما باید تا آنجا که دوست دارید بالا باشند … و باید تا آنجا زیاد باشند که بتوانید منابعی از افراد ، پول و زمان را برای برآورده . ساختن تمامی آنها فراهم کنید

–۵– از همان ابتدا برای اندازه گیری تمامی نتایج برنامه ریزی کنید . تمامی نتایج نه بعضی از آنها . همچنین نه فقط هر چند وقت یکبار –  . بلکه غالباً این کار را انجام دهید بهترین برنامه های وفاداری در جهت به دست آوردن سهم های بیشتری از مشتریان تلاش میکنند . بوسیله فراهم کردن مشوق هایی منحصر بفرد برای مشتریان ، آنها را تشویق می کنید که تعداد دفعات بیشتری به محل کسب و کار شما مراجعه و از شما خرید نمایند .. آنها بجای رقبای شما ، شما را برای مراجعه و خرید کالاها و خدماتتان انتخاب میکنند

کلام آخر …

یک برنامه وفاداری ، به شما این امکان را می دهد تا بوسیله ایجاد یک محیط تعاملی با مشتریان خود رابطه برقرار کنید. این یک امر اتفاقی نیست بلکه فرآیندی برای تغییر دادن رفتار مشتری است . با تغییر رفتار مشتری، آنها کالاهای شما را خواهند خرید و یا از خدمات . شما استفاده خواهند کرد . به علاوه آنها این کار را بیشتر اوقات انجام خواهند داد به آسانی شناسایی خواهد شد . به آنها توجه ویژهای می شود …

اعضای باشگاه وفاداری برای عضویت خود ارزش قائلند آنها به شرکت میزبان ، محصولات آن ، خدمات آن و به افرادی که به آنها .  خدمات ارائه می دهند اعتقاد دارند .

با تشکر علی حاجی زاده — کارشناس ارشد بازاریابی