..:: باشگاه مشتري ::.. ابزاری براي وفادارسازي مشتریان

امروزه بسیاري از شرکتها مبالغ زیادي را براي ایجاد روابط با مشتریان خود هزینه می کنند . مدیریت روابط با مشتریان و گسترش ارتباطات، از جمله بازاریابی تک به تک ، استراتژيهایی هستند که شرکتها به منظور جذب و حفظ مشتریان از آنها استفاده میکنند . رویکرد دیگر عبارت است از جذب مشتریان و ایجاد وفاداري در آنها بوسیله فراهم کردن ارزش هایی فراتر از ارزشهاي ذاتی کالاها یا خدماتی که به آنها عرضه می شود ، از طریق باشگاه هاي مشتري که معمولا به آن برنامه هاي ایجاد وفاداري از طریق روابط نزدیک اطلاق می شود .

باشگاه هاي وفاداري مشتري بوسیله شرکت هاي آلمانی ابداع شده است . در حال حاضر قوانین کشور آلمان به شدت محدود کننده بوده و در این کشور تقریباً غیر ممکن است و صرفاً به خاطر اینکه مشتریان یا گروه هاي مشتریان متفاوت عضو یک باشگاه مشتري هستند، براي آنها قیمتها یا تخفیفات متفاوتی اعمال میشود . در اکثر کشورهاي دیگر ، باشگاه هاي مشتري تقریباً به طور کامل بر مبناي قیمت عمل می کنند و براي اعضاي خود قیمت ها و تخفیف هاي ویژه اي را ارائه میدهند.در مقابل بازاریابان آلمانی مجبورند که باشگاه هاي مشتریان را در درجه اول به خاطر منافع غیر مالی ایجاد کنند که نتیجه آن ایجاد باشگاه هاي مشتري بود .

امروزه صدها باشگاه در آلمان و در کشور هاي دیگر در سراسر جهان ، نشان داده اند که ارائه منافع عاطفی ، خدمات و برنامه هاي ایجاد ارزش افزوده از طریق تخفیفات ، کلید ایجاد وفاداري در مشتري هستند .

measuring-customer-loyalty

باشگاه مشتري چیست ؟

ما یک باشگاه مشتري را به عنوان یک باشگاه ارتباطی از افراد یا سازمان ها تعریف می کنیم که بوسیله یک سازمان و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم بین این اعضاء ایجاد شده و عمل می کند و به آنها مجموعه اي از منافع را به همراه ارزش افزوده هاي زیاد . ارائه می دهد . هدف باشگاه مشتري، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداري آنها بوسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنها است همچنین یک باشگاه وفاداري مشتري ، بیانگر فرهنگ نزدیک بودن به مشتري به صورتی خصوصی و دوستانه در شرکت شما است .

ارائه یک برنامه وفاداري به مشتریان یا . باشگاه وفاداري مشتري ، مهمان نوازي کسب و کار شما را به خانه یا محل کار مشتري می آورد . اعضاي باشگاه ، به شما می گوید که آنها افرادي ویژه هستند … و شما به آنها اهمیت می دهید باشگاه هاي مشتري ، مترادف برنامه هاي ارزش گراي ایجاد وفاداري در مشتري هستند . باشگاه هاي مشتري داراي بعضی از خصوصیات . هستند که آنها را بسیار اثر بخش و از برنامه هاي تکراري مجزا می سازد.

 مهمترین خصوصیات این باشگاه ها به شرح زیر است:

**باشگاه هاي مشتري به وسیله یک سازمان و نه بوسیله خود مشتري ، برنامه ریزي می شوند ، آغاز بکار می کنند و اداره می شوند.  باشگاه هاي مشتري بوسیله بهینه سازي ترکیبی از منافع مالی و غیر مالی ، ارزش هاي واقعی و درك شده اي به  اعضاي خود ارائه می دهند.

**باشگاههاي مشتري براي اعضاء و شرکتی که از آنها پشتیبانی مالی می کند ، فرصت هایی را فراهم می آورند که با یکدیگر گفتگو کنند.

**باشگاه هاي مشتري می توانند داده هایی را گرد آوري کنند که به سایر بخش هاي شرکت پشتیبان کمک می کند که عملکرد خود را . بهبود بخشند

**هدف باشگاه هاي مشتري ، فعال کردن مشتریان بوسیله تشویق آنها به خرید یا سفارش یک محصول ، انجام یک اقدام معین ،. برقراري ارتباط با باشگاه و غیره می باشد

پنج نکته کلیدي در تهیه یک برنامه وفاداري :

–1– ایجاد برنامه وفاداري را با برنامه فعلی بازاریابی خود یکپارچه سازید . همچنین آن را با فرهنگ سازمان خود هم یکپارچه نمایید   این ایده باید به صورت جزئی از شما – سازمان شما ، . روابط نزدیک با مشتریان مفهومی زود گذر نیست بلکه مفهومی دائمی است . و از همه مهمتر ، کارکنان شما در آید و کالاها و خدمات شما و ….

–2– از اطلاعاتی که درباره مشتریان خود جمع آوري کردهاید براي یادگیري از آنها درمورد اینکه آنها واقعاً چه چیزي از شما میخواهند آنها به شما خواهند گفت که چگونه سهم بیشتري از بازار آنها را به ! استفاده نمایید. با آنها صحبت کنید . سپس به آنها گوش فرا دهید . دست آورید

–3– بعضی  پیام هاي ویژه و مناسبی را براي مشتریان خود ارسال نمایید . تمامی مشتریانی که براي خود ایجاد کردهاید ، یکسان نیستند –  از آنها نسبت به بقیه ارزش بیشتري دارند . بعضی از آنها نسبت بقیه ، به توجه بیشتري نیاز دارند. این امر شامل ارائه کالاها ، خدمات ، . پاداش ها ، منافع و … به مشتریان در زمان مناسب می شود

–4– اهدافی واقع گرایانه را جهت دستیابی براي خود تعیین کنید . این را بدانیدکه شما ممکن است در کار خود با موانعی مواجه شوید –  انتظارات شما باید تا آنجا که دوست دارید بالا باشند … و باید تا آنجا زیاد باشند که بتوانید منابعی از افراد ، پول و زمان را براي برآورده . ساختن تمامی آنها فراهم کنید

–5– از همان ابتدا براي اندازه گیري تمامی نتایج برنامه ریزي کنید . تمامی نتایج نه بعضی از آنها . همچنین نه فقط هر چند وقت یکبار –  . بلکه غالباً این کار را انجام دهید بهترین برنامه هاي وفاداري در جهت به دست آوردن سهم هاي بیشتري از مشتریان تلاش میکنند . بوسیله فراهم کردن مشوق هایی منحصر بفرد براي مشتریان ، آنها را تشویق می کنید که تعداد دفعات بیشتري به محل کسب و کار شما مراجعه و از شما خرید نمایند .. آنها بجاي رقباي شما ، شما را براي مراجعه و خرید کالاها و خدماتتان انتخاب میکنند

کلام آخر …

یک برنامه وفاداري ، به شما این امکان را می دهد تا بوسیله ایجاد یک محیط تعاملی با مشتریان خود رابطه برقرار کنید. این یک امر اتفاقی نیست بلکه فرآیندي براي تغییر دادن رفتار مشتري است . با تغییر رفتار مشتري، آنها کالاهاي شما را خواهند خرید و یا از خدمات . شما استفاده خواهند کرد . به علاوه آنها این کار را بیشتر اوقات انجام خواهند داد به آسانی شناسایی خواهد شد . به آنها توجه ویژهاي می شود …

اعضاي باشگاه وفاداري براي عضویت خود ارزش قائلند آنها به شرکت میزبان ، محصولات آن ، خدمات آن و به افرادي که به آنها .  خدمات ارائه می دهند اعتقاد دارند .

با تشکر علی حاجی زاده — کارشناس ارشد بازاریابی