سوال اساسی در فروش این است که بدانیم مشتری چه نیازی دارد و سپس تعیین کنیم که آیا توانمندی رفع آن نیاز را داریم یا خیر. این بدان معنی است که همواره باید دنبال مشتریانی باشیم که توانمندی حل مسائل و رفع نیازهای ایشان را داریم، چون تنها در اینصورت است که می توانیم برای مشتری ایجاد ارزش کنیم و مشتری نیز برای ما ارزش افزا خواهند بود.

در این چارچوب فروش عبارت است از کمک کردن به مشتری به منظور خرید آن خدمت یا محصولی که نیازهایش را مرتفع ساخته و برای وی ایجاد ارزش کند. به طور کلی “ارزش” از این دیدگاه یا در چارچوب هزینه کمتر قابل تعریف است و یا کیفیت. اینکه کدام عامل برای مشتری اولویت دارد نکته ای کلیدی محسوب می شود.

بدین ترتیب فروش فرایندی است که دارای چهار مرحله است:

۱٫ درک نیازهای مشتری

۲٫ درک آن چیزی که مشتری “ارزش” تلقی می کند

۳٫ ارائه راه حلی برای رفع این نیاز در چارچوب تعریف مشتری از “ارزش”

۴٫ جلب رضایت مشتری

وظایف اصلی یک فروشنده چیست؟

مهارت فروش به معنی «فروختن به هر قیمت و تحت هر شرایط»: همان کسانی که دیدگاه «فروختن یخچال به اسکیمو» را دنبال می‌کنند. معمولا این افراد مهم‌ترین مهارت خود را «متقاعدسازی تهاجمی» می‌دانند. به معنای اینکه آنقدر به طرف مقابل فشار می‌آورند که یا واقعا متقاعد شود یا تصمیم بگیرد که متقاعد شود! هنگام نشستن پای حرف این نوع فروشندگان، انبوهی از خاطرات را می‌شنویم که فلان شخص یا سازمان، الان فلان محصولی را دارد که هیچ کاربردی برایش ندارد، اما من آن را فروختم!
مهارت فروش به معنای اینکه به هر قیمت، محصول خود را با نیازهای مشتری تطبیق دهیم. اینها همان کسانی هستند که باز هم یخچال به اسکیمو می‌فروشند، اما احتمالا از دانش و تخصص خود استفاده می‌کنند تا به هر شیوه‌ ممکن محصول را به ضرب و زور، با نیازهای او تطبیق دهند.
آنها وقتی به اسکیموها یخچال را می‌فروشند توضیح می‌دهند که «لطفا درب آن را همیشه کامل باز بگذارید». بعد هم پیروزمندانه توضیح می‌دهند که یخچال هرچه حرارت جذب کند از کندانسورها بیرون می‌دهد و برآیند عملکرد آن خنثی است. ضمنا چون راندمان یخچال صددرصد نیست عملا اتاق را گرم می‌کند! بله. این حرف درستی است. یخچالی که داخل یک اتاق باشد و درب آن همیشه باز باشد، دقیقا نقش بخاری را دارد و آنجا را خنک نمی‌کند، اما سوال اینجا است که آیا این ارزان‌ترین و منطقی‌ترین و به صرفه‌ترین و نزدیک‌ترین راه برای گرم کردن یک اتاق است. شاید اسکیموی شما امروز بخاری را ندیده باشد و از گرمابخشی این بخاری شگفت‌انگیز راضی باشد، اما دیر یا زود می‌فهمد که استاندارد بخاری چیز دیگری است.
گروه دوم از یخچال فروشان، جدای از وقت و انرژی که برای فروش یخچال می‌گذارند، همیشه نگران این هستند که مبادا اسکیمو، بخاری واقعی را ببیند. ممکن است مجبور شوند، هر روز پشت سر بخاری‌سازان حرف بزنند. مقالات علمی ضد بخاری منتشر کنند. مجوز ورود هرگونه بخاری به قطب را لغو کنند و خلاصه به جای اینکه درگیر بهبود کیفیت یخچال‌هایشان باشند، درگیر جلوگیری از نفوذ و رشد بخاری‌ها باقی بمانند.
گروه سومی هم وجود دارند که معتقدند آنقدر انسان‌های نیازمند به یخچال وجود دارند که مجبور نیستیم به سراغ اسکیمو‌ها برویم. احتمالا ما در محل نادرستی ایستاده‌ایم و بهتر است به کشورهای استوایی نقل مکان کنیم و آنجا در جست‌وجوی مشتری باشیم و اگر به هر دلیل منطقی یا غیرمنطقی، علاقه خاصی به رابطه با اسکیموها داریم، چاره‌ای نیست جز اینکه خط تولید بخاری را هم راه‌اندازی کنیم.
فروشنده حرفه ای همواره نقش مشاور حرفه ای برای راهنمایی و انتخاب درست مشتری را ایفا می کند!
معمولا دانش و مهارت فروش به‌صورت حرفه‌ای، در طبقه‌بندی سوم، قرار می‌گیرد. اگر این دیدگاه را بپذیریم می‌توانیم «جست‌وجو و ایجاد مشتری» را به عنوان یکی از مهم‌ترین وظایف فروشنده بپذیریم. وظایف فروشنده را باید به‌صورت مستقل مورد بحث و بررسی قرار داد، اما در این مرحله، قبل از شروع بحث، اجازه دهید یک نکته مهم را با یکدیگر شفاف کنیم. اینکه قلب فروش، در بخش «مشتری‌یابی و جست‌وجوی مشتری جدید» قرار دارد. راضی نگه داشتن مشتری فعلی مهم است. وفادارکردنش مهم است، اما اینها «بدون توانایی مشتری‌یابی» از هیچ‌کس یک فروشنده موفق نمی‌سازد.

وقتی می‌گوییم فروشنده وظیفه دارد در طول زمان، مشتریان جدید پیدا کند، منظورمان جست‌وجوی افراد یا سازمان‌هایی است که قبلا از محصولات و خدمات او استفاده نمی‌کرده‌اند و اکنون می‌توانند به‌صورت بالقوه مشتری‌اش باشند. مشتریان جدید، جدای از اینکه باعث رشد فروش و بقای سازمان می‌شوند، حذف‌شدن تدریجی برخی از مشتریان قدیمی – که در بسیاری از مواقع، رویدادی اجتناب‌ناپذیر است – را جبران می‌کنند.

فروشنده موفق کیست

فروشنده ی حرفه ای ضمن این که به ارزش افزوده و سود خود فکر می کند منافع خریدار را نیز در نظر می گیرد. او می داند که مشتریان علاوه بر کیفیت و قیمت محصول به حرف های فروشنده هم تکیه می کنند و اگر این گفته ها با واقعیت یکسان نباشد، این آخرین خرید مشتری خواهد بود.

به مشتریان خود اعتماد به نفس می دهد – تحت زور و فشار نمی فروشد – انعطاف پذیر است – روابط عمومی بالایی دارد – شنونده ی خوبی است – به حفظ مشتریان می اندیشد